公共图书馆服务能力提升探析

随着信息技术的发展，现代图书馆的服务也由单纯地面向少数固定群体转为面向更多的社会公众，服务内容也由专业化、具体化转为多样化、群众化、娱乐化。做好现代图书馆的管理工作，是信息时代的要求，也是服务更广阔群体的必然结果。特别是随着现代信息技术的发展及应用，在信息化社会的推动下，互联网技术在各方面的应用越来越普及，其快速改变着传统行业领域的建设和发展，这对传统行业领域的管理模式提出了更多的要求。而在传统图书馆向现代图书馆转变的建设与发展过程中，图书馆需要着重考虑的是为社会群众提供更加方便的阅读服务，特别是要满足“互联网+”时代下的群众需求。因此，图书馆要在图书资源数字化管理方面加强探索，为读者提供更优质的服务，进而促进图书馆借阅服务水平的提升，更有效地发挥公共图书馆的服务功能。

当下，网络科技与通信技术，特别是大数据技术发展迅猛。现代图书馆在资源利用方面甚至是学科专业基础方面都不占有优势。实际上，图书馆资源还包括艺术欣赏、娱乐服务、公众文化消遣以及各种群众性推广资源，只是随着人们日常接触信息渠道的增多，如手机、电脑、电视等媒介，单纯地去图书馆寻找资源已经显得不那么重要了。现代图书馆的用户越来越偏向于更专业的人士。这类人士往往知识层次高、专业性强，对图书馆资源的需求更加专业化，而不仅仅是简单的基础知识。由此可见，现代图书馆对资源的利用必然会向更加专业化、综合化的方向发展。

“互联网+”时代公共图书馆读者服务要求

树立科学的资源利用理念

面对资源利用需求方，现代图书馆的管理人员需要有更专业、科学的思维和理念，才能从容面对日益“挑剔”的读者要求，不断适应环境的变化，指导资源利用的实践活动。

1.树立“以人为本”的服务思想

专业知识书籍的购买需要工作人员深刻理解和掌握相关学科，切实了解读者的专业需求，要做到为用户解决实际问题，而不仅仅是图书资源的堆积，要站在专业的角度考虑用户的需求，把用户满意度放在首位。

2.精品化的服务意识

要有对来源于各种渠道的知识进行收集整理与加工处理的能力，能及时适应用户提出的各种专业诉求，打造“微笑式”服务理念，摒弃以往“漫不经心”与“爱理不理”的服务态度，为用户提供“精专准”的图书资源，这样才能使资源更有价值。

3.社会化、体系化的服务观念

现代图书馆的资源一方面要满足专业人士的需求，另一方面也要服务于社会大众。特别是在信息畅通发达的时代，图书馆要想更好地服务于社会，必须增加更加大众化的知识资源，多做社会调研，了解群众需求，拓展服务群体，通过人性化的服务与普及化的资源知识吸引社会大众，发挥现代图书馆的知识传播功能。

建立科学的管理模式

现代图书馆应积极引进先进的管理方式，从管理人员到工作人员，组织上要协调有序，一切以读者为重。同时，根据专业化的发展与读者需求的改变，及时调整员工的工作范围，使每个员工都能很好地满足其所服务的读者群体的需求，及时解答读者的疑问。图书馆的管理人员要洞观全局，了解行业的发展趋势，及时调整服务策略，以服务好读者为工作重点，做好图书馆的管理工作，以提高图书资源的利用率。

充分利用信息技术

受信息传播技术水平的限制，传统的图书馆更加注重大众化的知识服务。而随着信息技术的发展，普通的知识服务开始逐渐被各种传播媒介所取代，现代图书馆的资源利用方式也随之发生转变。读者群体向专业化、高知化转变，同样，图书馆的服务方式也不应局限于过去简单的推广式服务，而要向专业化转变，能为更高层次的读者对象服务。此外，图书馆要想提高资源利用率，为读者提供深层次、专业化的服务，就要利用专业的资源服务工具，以专业的服务设备为依托。比如加强对大数据的利用，提高信息搜索的能力，让服务更加智能化，以最大程度地满足读者需求。

高素质的管理服务人员

现代图书馆的工作人员是图书资源的传播者和利用者，是知识传播的媒介与推广者。从这个意义上来讲，现代图书馆的资源利用不仅是工作人员精心服务的结果，更是工作人员对专业知识运用的结果。

1.对行业需求敏感

图书馆服务人员要有丰富的资源利用与服务经验，对行业需求有良好的判断能力，熟悉知识检索方法，有较强的专业学科的分析与理解能力，能及时跟踪并了解现代信息的变化趋势；同时要具备高效的沟通能力，要有良好的道德观念和法律意识。图书馆一方面要加强图书资源服务的专业能力，注重服务人员素养的提升；另一方面，也要提高服务人员的道德观念和法律意识，提升自身的修养，使其在遇到问题与纠纷时能够运用法律武器保护自己。再者，服务人员在遇到图书损坏、丢失等问题时，也要有丰富的处理相关问题的经验，这样才能保护好图书资源。

2.及时掌握用户需求

图书馆服务人员在加强专业服务能力的同时，也要及时了解读者的需求变化，以便根据读者需求购买相关资源，为读者提供更有针对性的服务。要根据用户的层次建立需求模型，多做读者调查和问题分析，进而能够把读者对图书资源的需求运用到模型当中，及时掌握读者需求的变化，提高图书馆的服务能力。要加强对用户需求信息的跟踪收集，如填写需求信息表等。同时，现代图书馆一方面要能够及时了解读者需求的变化，提高图书资源的利用率；另一方面也要加强现代服务手段的使用，促进资源的信息化与数字化，加强统计方法的应用，及时了解读者的动向，使现代图书馆资源利用的目标性更加明确，资源利用率更高。

3.积极打造现代图书馆的资源利用体系

现代图书馆资源利用体系主要体现在四个方面：资源库、读者群体、资源供给方、资源利用平台。该资源利用体系的每个方面看起来都是单独的个体，但实际上他们的内在是紧密联系的。该体系的四个方面互相支撑与联系，形成一个动态的体系，只有这个动态体系正常运转，现代图书馆才能正常发挥资源利用功能。

当前公共图书馆管理中存在的主要问题

服务形式缺乏多样化

要想获得更高的公众满意度，公共图书馆就要不断提高服务意识和水平以及管理能力，满足读者的需求。当前，公共图书馆日常管理中的服务形式往往不够多样化。公共图书馆的书籍一般都摆放得比较整齐，但若真正想找一本书，往往并不容易。同时，公共图书馆针对读者的借阅服务一般都是一对一式的，如果借阅者较多，就需要排队等待。

服务人员的专业素养有待提高

当前，大多数公共图书馆对服务人员的专业素养不够重视，很少聘请专业的服务人员，通过社会招聘的服务人员在正式上岗之前也很少进行专业的业务培训，而是直接上岗，这就容易导致服务人员专业素养偏低，不利于公共图书馆的高质量发展及读者服务质量的提升。同时，公共图书管理人员普遍缺乏专业培训，特别是新入职员工。图书馆往往采用老员工带新员工的方式，而对有经验的老员工的培训却少之又少。一方面，长期从事单调的工作会降低工作人员的工作热情；另一方面，随着信息化的发展，读者对图书馆也提出了更高的要求，因此公共图书馆服务人员专业素养的提高迫在眉睫。

馆藏图书的数量和质量有待提高

当前，仍有相当数量的公共图书馆可供借阅的藏书数量不足，无法满足读者的阅读需求。一般而言，公共图书馆内基本能满足对较常见书籍的借阅需求，而一些学术性、专业性较强的书籍数量往往较少，甚至有的没有馆藏，无法满足专业人士的需求。此外，也有读者对馆藏图书的质量有意见，有的公共图书馆甚至存在收藏盗版图书的现象，馆藏图书断页、缺页、残破等问题也偶有出现，影响读者的阅读体验。

信息化水平较低 

近年来，随着网络信息技术的迅速普及及应用，公共图书馆的服务方式和内容都有了很大的改变。但是，公共图书馆的传统管理方式与现代信息技术发展的要求产生了明显的背离。当前公共图书馆在信息建设方面还普遍比较落后，软硬件设施没有及时满足时代的发展要求，计算机等设备的普及率较低，公共图书馆服务人员也无法利用信息技术帮助读者查找资料，导致公共图书馆的读者服务效率偏低。

提升公共图书馆服务能力的对策

优化服务制度，提升服务理念

公共图书馆的发展离不开制度的建设。尽管当前公共图书馆都意识到了信息化建设及服务能力提升的重要性，但是，公共图书馆对制度方面的重视显然还不足，相应的管理规章制度并没有及时跟进，仍在沿用早前的制度体系。行之有效的规章制度是促进公共图书馆健康发展的重要保证，随着读者服务要求的提高，图书馆的规章制度也应顺应时代发展，以不断提升自身的服务能力和水平。

同时，先进的管理制度更要辅以优质的服务理念。“以读者为本”的服务理念应贯穿于公共图书馆的日常服务工作中，作为图书馆服务人员提升服务能力的重要发展方向和目标。

打造多样化的服务形式

公共图书馆应加强服务领域的拓展及服务形式的创新，优化管理模式，以满足读者的阅读需求，提高读者在公共图书馆的阅读体验，并借此提高公共图书馆的服务质量与水平。此外，公共图书馆要加强管理模式的创新，以信息化时代的要求更新传统的管理模式，提高服务意识与水平，塑造先进的管理理念，促进公共图书馆内部资源的共享，把提高公众文化素养作为重要抓手，创新服务方式，推动公共图书馆的高质量发展。

加强服务人员素质能力的培养

公共图书馆服务人员的专业素质及业务能力会影响图书馆的服务质量，公共图书馆服务能力、服务质量的提高，离不开服务人员业务能力的提升。因此，要加强对公共图书馆服务人员素质能力的培训，提高其服务意识，并且要加强信息化技术能力的培训，如计算机知识的学习，以此来提高工作效率，提高读者的满意度。同时要加强对员工业务能力的考核，把读者的满意度作为绩效考核的重要指标，同时实行门槛准入与退出机制，对业绩考核不达标的员工，采取惩戒等方式促使其改进，借此推动公共图书馆服务人员素质能力的提高，推动公共图书馆可持续发展。

提高公共图书馆的藏书质量

公共图书馆要想有效发挥自身的阅读推广作用，就要不断更新自身资源，加强对新图书及专业性图书的采购，以满足读者的借阅需求。为了避免盲目采购图书，图书馆应定期或不定期地对目标人群进行调查，将馆藏图书的数量与读者需求有机结合起来，以满足读者的借阅需求，提高服务质量。同时，要加强对图书信息资源的共享，促进资源的合理分配，比如可以通过图书馆协会或区域联盟等方式，实现异地借阅及还书的目标。

 持续加强信息化建设 

信息技术的发展有助于公共图书馆管理人员服务效率与质量的提高，并能提升读者的阅读体验。与此相对应，信息化建设水平的滞后会影响公共图书馆的建设，进而影响读者阅读体验及图书馆的服务质量。可以说，公共图书馆的发展水平在一定程度上受信息化建设水平的制约。所以公共图书馆要不断加强信息技术的应用，提高信息化管理水平，利用先进的信息技术及智能化手段，为读者提供更优质且高效的服务，实行扁平化管理，减少不必要的工作流程，提升读者的满意度及图书馆的服务质量。

现代图书馆公共服务能力的提升是一项看似简单，实则较为系统的工程。新时代背景下，特别是随着电子信息技术的日益普及，如何提升公共图书馆的地位及服务质量变得越来越重要。做好公共图书馆读者服务工作，吸引更多的读者，不仅是提高全民文化素养的基本要求，也有助于促进我国的文化建设。同时，当前现代图书馆读者服务工作中也有一些矛盾亟待解决。一方面，图书馆要加强法律意识。比如，现代图书馆往往因为加强对资源的利用而忽视了对读者及作者个人信息的保护，特别是在为客户提供一些在知识产权保护范围内的知识产品时，很可能没有注意对作者个人信息的保护，从而给知识产权拥有者造成损失。另一方面，在图书馆的公益活动，比如公益性的科普知识推广活动中，图书馆服务人员的服务很可能是无偿的，那么他的劳动价值也就无法体现，这也是公益活动与个人价值冲突的方面，这一问题应通过完善管理制度与体系加以解决。

参考文献

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[2]杨艳.新时期公共图书馆如何做好读者服务工作之我见[J].新教育时代电子杂志(学生版),2019(21):173.