智慧助力馆藏知识服务多元发展

智慧档案馆的科学建设对于档案馆知识服务而言是一次全新的机遇，对其服务层次架构进行深度剖析不仅可以提升档案馆的服务质量与效率，还能更好地迎合用户多元的档案知识需求。从客观的角度出发，智慧档案馆是档案学理论与各种新型技术结合的产物，同时也是档案馆的高级形态，智慧档案馆的科学建设必然会让档案馆的服务水平以及用户体验上升到新高度。

倘若以往的档案馆以保管与存储为主，当代的数字档案馆保管与服务并存，那么今后的智慧档案馆将更倾向于服务。笔者结合自身经验认为，智慧档案馆的科学建设会极大程度地改变以往的知识服务形态，提高档案馆的服务水平，提升用户体验，从而促进档案馆的转型升级和健康发展。

智慧档案馆知识服务概述

对智慧档案馆的知识服务进行分析可知，它实质上是以用户信息需求为中心，采取更智能化、自动化的服务方式，向用户提供档案信息服务。通常情况下，智慧档案馆知识服务的含义可以归纳为利用移动通信、互联网等技术对已有的文献资源进行深层次的挖掘，旨在为用户提供个性化且更加全面细致的服务。

智慧档案馆知识服务特点

共享

基于大数据、物联网等技术，档案馆的服务理念逐渐朝着共享的方向转变。档案馆积极建设全新的档案资料共享交流平台，并在高端技术的推动下突破了传统理念的束缚，形成了信息数据共建共享的观念，如档案馆内资源共享，与其他博物馆进行资源共享，跨地区信息资源共享等。

泛在

在信息技术飞速发展的背景下，档案馆将原本的纸质档案文本通过扫描、归档的方式，以数据的形式上传至网络信息库，打破了空间及时间的限制。同时，人们日常社会活动所形成的数据也可直接存储在数据库。智慧档案馆的建设极大简化了信息检索流程，用户无须亲自前往档案馆查找纸质档案，通过通信终端的检索功能即可随时找到自己所需的信息。

高效

在收集档案信息时，相关工作人员需要提前对数据进行辨别、分类、整合、存储。智慧档案馆的建立能够极大减少人力资源的投入，档案馆可以利用计算机分析数据及信息的含义，并存储信息。当前，人们对档案知识的需求呈现出多元化和专业化的发展趋势，促使档案馆不断为用户提供优质的知识服务。这就要求档案馆工作人员明确用户的不同需求，利用自身的技能、知识对现存的档案数据进行整合、重构，保证其能够满足用户的实际需求。智慧档案馆的建设以互联网技术为基础，结合移动档案馆服务形式，创新信息共享方式，充分满足不同用户的个性化需求；将资源收集、用户需求、服务管理作为重点工作内容，以便使用户享受更加快捷、便利的档案知识服务。

智慧档案馆知识服务构成要素

以往的档案管理工作主要分为服务与管理两方面，其服务要素可以分为服务主体、客体、设施及环境。档案知识服务的完善使得更多要素融入智慧档案馆知识服务中。通过对智慧档案馆的特征进行分析，可以将知识服务要素分为基本要素、活动主体要素、条件要素、服务环境要素四类。

基本要素

在现阶段的研究中，不论站在哪种研究立场，都要把档案信息资源当作相应的基本要素，其原因在于科学地建设档案信息资源不仅是学科研究的基础，更是档案工作顺利开展的基础。智慧档案馆信息资源通常包括以下几类：一是用户自身数据信息资源；二是馆藏数据；三是互联网以及社交媒体资源。

活动主体要素

从档案馆馆员的角度出发，其除了要对已有的信息资源做好整合、存储等一系列工作之外，还需要充分利用各种新型技术，如大数据技术、信息技术等，为广大用户提供有价值的档案知识。对此项工作的核心内容进行分析可知，其核心非档案馆馆员莫属。基于这一背景，档案馆馆员要扮演好服务者的角色，不仅要具备与之相匹配的综合能力，还应当掌握应用档案信息搜集、信息分析等相关技术的能力。

条件要素

第一，档案馆空间概念除了涵盖以往实体的建筑空间之外，也涵盖网络存储空间以及“虚拟”空间。随着虚拟空间的不断发展，实体的存储空间将会被压缩，但实体档案馆一直都会存在。从客观上讲，实体空间将和虚拟空间并存。第二，随着信息技术等相关技术的不断发展，在档案馆知识服务中，设备要素的价值越来越突出，对档案管理和档案服务工作的顺利开展有很大的助益。随着物联网技术的应用，智能档案馆可以“激活”所有的设备元素，并在此基础上建设一个与之相匹配的智能档案馆设备系统，为相关工作的有效开展夯实基础。

服务环境要素

相关实践调查发现，2019年，我国新增加了三种类型的档案馆，包括7家全国示范数字档案馆，2家全国示范数字档案室，16家国家级数字档案馆。与此同时，以下几种技术的有效运用让档案馆知识服务发生了翻天覆地的改变：一是数字人文；二是区块链；三是云计算。不论科学建设是以智能化机器为目标还是以知识服务平台为目标，都将取代传统以人工为基础的知识服务模式，其能让知识搜集整合、知识分析等环节变得更加及时、有效。目前，我国已进入了大数据时代，因此，智慧档案馆知识服务体系的构建必须基于大数据时代背景，以提高用户对智慧档案馆知识服务的满意度。

智慧档案馆知识服务层次架构

知识服务的出现实际上就是为了顺应全新的互联网时代发展趋势，满足广大用户对知识的需求。智慧档案馆根据用户的实际需求，结合问题背景，对现存的信息进行辨别、重构、创新、汇总，为用户提供相应的高质量知识服务。智慧档案馆的知识服务平台需要包含服务提供层、资源储备层、知识整合层三类。根据智慧档案馆的知识服务特征、要素，综合分析知识服务形式、知识储备量、用户参与度等内容，智慧档案馆知识服务层次架构由上至下可分为创新服务层、拓展服务层、基础服务层，呈现出塔状服务架构。

基础服务层

从实际工作内容角度进行分析，基础服务层包括馆藏资源信息、借阅馆际信息等。其中，提升基础服务层知识服务的专业性和创新性的是进一步提升智慧档案馆建设水平的关键。现阶段，我国的档案管理服务大多处于这一层，具有服务形式刻板、档案知识分散的特点，缺乏系统性的整合处理。就智慧档案馆基础服务层知识服务而言，其服务形式是互动式的，主要包括以下几点。一是服务接触的双方即知识服务用户因工作需求呈现出多样化的知识需求，这也为智慧档案馆知识服务工作的顺利开展提供了保障。二是服务信息交流的双方也就是用户的知识表述和知识服务者的回应是一个提供知识的过程。在这个过程中，任何一次信息交流都会让双方对某个问题有更深刻的理解。三是双方的有效沟通能够不断优化并完善所传递的信息内容，从而使知识服务者能够明确用户的知识需求，并为其提供相应的知识服务。

拓展服务层

首先，在档案馆知识服务中充分利用知识存储、组织、挖掘等技术。其次，利用互联网将相关的信息发布出去，再通过评论的方式加强与用户的交流与沟通，从而深入了解并掌握广大用户的需求以及社会热点话题。再次，选择合适的时机开通社交媒体账号，录制、发布与知识服务相关的宣传性课程。最后，不论用户有什么样的需求，其均可结合自身喜好选择相应的档案知识。从客观上讲，在档案馆服务水平持续提升的背景下，社会公众对服务者提出了更多的要求，要求他们构建起以用户需求为核心的服务理念，并在此基础上对以下几个方面进行充分挖掘：一是馆藏档案的显性知识；二是隐藏在组织内和个体中的隐性知识。智慧档案馆工作的核心是满足用户的实际知识需求，档案馆管理人员应积极开展相应的知识服务工作，加强与用户的沟通交流，逐渐完善知识服务架构，并定期推出新的服务方式，提升智慧档案馆的知识服务成效。

创新服务层

与基础服务层、拓展服务层不同的是，创新服务层具有突出的个人性、专业性、创新性特点。丰富的信息储量直接影响了知识服务模式的多元化。通过对实际的服务方式进行分析不难发现，创新服务层主要体现在决策问询服务、专题研讨服务等环节上。个性化则是指根据不同用户的需求为其提供私人定制服务。每个用户的知识积累、文化素养和喜好都存在较大的差异，相应的，他们的需求也各不相同。智慧档案馆管理人员要为用户提供个性化的服务，并利用大数据分析等技术将用户以往的借阅、查询、检索记录进行分析比对，明确用户的偏好，精确定位用户所需的信息，并进行推送，实现知识服务与档案信息的融合发展，满足用户的知识需求。其中，创新服务层的专业化主要是为了应对用户提出的专业性问题。在当前的知识经济环境下，用户对知识的需求不断提升，智慧档案馆应当不断下沉到文献信息层次，开展有针对性的作业，并依据涉及的具体知识领域做好服务工作。创新服务层的专业化体现在受过系统教育的知识服务团队或个人利用自身专业知识解决用户遇到的问题，在大量的文献资源中精确匹配相应的信息，为用户提供高水平的信息知识服务。创新服务层的创新性主要表现为对知识服务方式的优化和完善。通过对智慧档案馆知识服务要素与服务方式进行分析，可以将其知识服务模式分为以下三类。第一，面向技术的创新知识服务模式。该模式实际上是通过信息技术妥善处理知识服务中存在的薄弱之处，拓宽知识服务空间。但在整个环节中，应当重视知识服务人员的智慧，切不可陷入唯技术论的窠臼中，这样才能使实际问题得到妥善处理。第二，面向知识资源的创新知识服务模式。在该模式下，档案馆需要将目光放在用户数据信息上，对其进行分析，探索用户的兴趣点；拓宽档案资源的收集渠道，以丰富档案资源。第三，面向用户的创新知识服务模式。通过高频率的交流深入了解用户的实际知识需求，并在此基础上借助各种各样的服务方式来满足用户的知识需求，然后进一步提升用户的服务体验。采用多种方法，如问卷调查等深入了解用户的知识需求，打造能够满足其需求的档案知识产品，通过微信公众号、自媒体平台等做好公布工作，妥善地解决广大用户面临的现实问题，充分发挥档案馆知识服务的作用。

由此，以上三种服务层呈现出金字塔型结构，处于顶端的服务层知识含量较高，同时用户的参与度更高，对档案馆管理人员专业技能的要求也更加严格。三种服务层在工作侧重点、服务方式上均存在差异，但不论是何种服务方式，都需要凸显馆藏资源的主体地位，并与用户的需求相结合，运用多种技术手段提高用户使用知识资源的便利性，这要求相关人员结合自身能力灵活选择服务方式。

我国现阶段正处在由数字档案馆向智慧档案馆转型的时期。本文基于智慧档案馆知识服务，从多个方面对智慧档案馆知识服务要素进行了分析，并在此基础上结合笔者自身经验提出了智慧档案馆知识服务层次架构，旨在为相关工作的顺利开展指明方向。