新技术助博物馆服务更加智慧化

新形势下，各地区博物馆要想提高对群众的综合服务水平，让群众积极主动参与到博物馆的推广活动中，就必须加强智慧服务创新设计工作，将新技术与满足群众需求有机结合，不断提升博物馆的服务能力，为群众提供更加优越的体验空间环境，充分保障群众的服务体验效果。现结合新技术的实践应用探讨博物馆智慧服务的设计方法，旨在为博物馆提高公共文化服务水平提供科学的参考意见。

博物馆智慧服务设计的融合媒介创新应用

线上视听智慧服务设计

互联网技术快速发展的时代背景下，越来越多人通过互联网平台获取所需的信息，以线上公共文化服务为代表的博物馆智慧服务受到了众多群众的青睐和支持。各地区博物馆要想吸引更多忠实用户，就必须借助新媒体平台加强博物馆智慧服务设计工作，为受众提供更加个性化的服务，进而满足不同用户的博物馆服务体验需求。比如，博物馆可以开通官方微信公众号，将博物馆的重要藏品信息、展览信息以及预约服务等加入公众号中，合理运用微信公众号开展线上视听智慧服务设计工作，为受众轻松获取线上智能服务提供方便。单从提升用户关注度和兴趣出发，博物馆可以借助先进技术开展创意智慧服务设计工作。此外，游戏闯关的形式可以吸引更多用户积极主动参与到博物馆推广活动中，提升用户对博物馆线上智慧服务的关注度。以天津博物馆的线上智慧服务设计为例，其在微信公众号上加入VR天博、文博游戏等功能，在一定程度上扩大了受众范围，全面提升了广大用户的服务体验。随着未来5G技术的不断发展，越来越多的新媒体平台出现在大众面前，博物馆要抓住这个发展机遇，利用主流新媒体平台展开线上视听智慧服务设计，为用户提供多样化的智慧服务，创设出足不出户即可观看博物馆展览的线上视听体验情境，满足用户的线上视听体验需求。

线下媒介融合智慧服务设计

现如今，我国越来越多博物馆开始尝试建立数字博物馆、智慧博物馆以及虚拟博物馆。这些功能丰富的线上博物馆的设立能够极大程度地满足用户通过网络快速便捷获取博物馆服务的需求，也能激发受众到线下参观博物馆的热情。因此，各地博物馆一方面要加强利用信息技术完善线上智慧服务，为网络用户提供高质量的视听服务；另一方面要通过线下媒介融合智慧服务设计，将线上体验与线下参观游览有机结合到一起。博物馆线下媒介融合智慧服务设计需要结合用户行为特点展开适应性设计，确保能够为用户创建出良好的三维立体交互情境。比如，博物馆可以将传统纸质海报进行三维设计，以三维动画视频的方式在大荧幕中进行展示，进而为现场受众带来更好的视觉体验。融媒体时代背景下，博物馆不仅可以借助新媒体平台进行展品的宣传推广，还可以基于对用户数据的分析进行线下展厅的设计，进而提升现场受众互动体验的趣味性，实现博物馆智慧服务设计创新发展，促进博物馆文化的广泛传播。

博物馆智慧服务设计的主要特征

交互性

与传统博物馆服务相比，智慧服务具有明显的交互性特征。受众不再是被动接受博物馆所提供的各项服务，而是能够亲身参与到博物馆文化宣传推广中。在智慧服务设计中，博物馆所引进、应用的各种先进智能设备与软件系统能够为博物馆智慧服务设计提供支持，帮助博物馆拉近与受众之间的距离以及实时了解受众的各项意见和需求，从而有针对性地改进博物馆智慧服务的内容与工作模式，进而赢得更多受众的认可和支持。比如，博物馆可以在即时服务中心加以AR互动、机器人问答等方式加强与受众的交流互动，为其提供更加优质的服务。现代博物馆智慧服务设计的强交互性特征能够改变受众在博物馆服务过程中的被动地位，使其参与到博物馆智慧服务设计中。

可感知性

智慧服务作为一种能够实时实地被感知的服务模式，能够有效满足不同受众的个性化需求。现代博物馆的智慧服务能够让受众享受博物馆提供的更多文化服务，同时也可以让博物馆实时获取用户的行为、体验等数据信息，从而更好地改进智慧服务，全面提升服务水平。智慧博物馆在运行过程中每天都会产生大量的用户数据信息。博物馆可以借助大数据技术对这些数据进行处理和分析，从中挖掘有价值的数据信息，以此为依据改进服务，最终为受众提供个性化、精准化、差异化的智慧服务。

可融合性

博物馆智慧服务设计能够将多样化的服务内容与服务方式整合到一起，受众可以根据自身的需求选择相应的博物馆服务。在传统博物馆数字化建设中，各项服务存在各自孤立的情况，而高度整合后的基于微服务架构的博物馆信息系统能够打破这一局限，为受众提供紧密互通、全面可靠的博物馆文化服务。除此之外，受众在体验博物馆提供的各项智慧服务时，也可以根据自己的体验向博物馆提出意见反馈，帮助博物馆智慧服务进行更有针对性的改进，进而更加精准、快速地服务广大受众。

高可得性

在传统博物馆服务模式中，博物馆与受众之间存在着一定壁垒，受众只有到线下博物馆空间中才能够享受到各项服务。而在博物馆智慧服务模式下，受众可以随时随地登录并使用博物馆提供的智能化信息系统，在平台上轻松体验各项服务，快速获取自身所需的文化信息。博物馆智慧设计的高可得性主要表现在以下几个方面。第一，在互联网平台上，博物馆智慧服务能够不受时间与空间的限制。博物馆管理人员可以随时将整理、制作好的信息上传至平台上，供用户浏览和学习；用户也可以随时检索、下载相关资源，为用户学习和工作提供了极大便利。第二，博物馆智慧服务设计所涉及的各系统能够有效覆盖移动端、PC段以及线下屏幕端等终端，在5G技术、定位技术等技术的辅助下，受众能够基于自身所使用的终端随时随地获取博物馆提供的多样化信息资源，从而及时全面地掌握重要信息。

博物馆智慧服务设计实践

创新、完善博物馆文化资源的形式

在互联网时代，博物馆智慧服务设计需要从挖掘文化资源的特色出发，创新运用各项新技术展示博物馆文化资源，以此吸引更多潜在受众。

首先，博物馆需要整合优化博物馆现有的特色资源，利用先进技术将丰富的资源呈现在各个终端上，方便受众可以根据自身的习惯和需求登录相应的终端平台获取服务。例如，南京市博物总馆在打造微信公众号时就对用户日常检索、查询的关键词进行分析，以了解用户的偏好和需求，突出本馆特色。

其次，博物馆管理人员可以通过应用定位技术，对定位数据信息进行分析，获取目标区域内用户的相关信息，准确掌握该区域文化服务对象的需求和兴趣，从而有针对性地为其提供个性化资源，有效激发用户参观博物馆的兴趣和热情，促进用户全面深入地了解当地历史文化。

再次，博物馆管理人员可以通过短视频、直播等方式为用户提供良好的互动途径，满足用户的互动需求。比如，博物馆可以在抖音平台进行直播，向用户介绍博物馆文物的相关信息，并解答用户提出的各种问题，加深用户对博物馆文物以及相关历史信息的了解。各地区博物馆还可以开通抖音官方账号，为用户提供一个通过视频关注博物馆的窗口，使他们足不出户即可享受博物馆提供的文化服务。

最后，博物馆要充分发挥5G技术在智慧服务设计中的作用，为用户提供沉浸式、增强式体验，使他们能够置身于博物馆文化场景中，通过丰富的感官体验更好地理解历史文化，提升自身的民族自豪感。比如，湖北省博物馆以5G、全息投影等技术为依托，让用户通过5G智慧博物馆敲响编钟，为用户提供了全新的体验，全面提升了博物馆智慧服务的效果，增强了用户与博物馆文物之间的互动。

利用新技术精准了解用户需求

在打造智慧博物馆的过程中，博物馆要加强对用户的需求、行为习惯等内容的分析。这也是博物馆进行智慧服务设计工作的前提。博物馆管理人员可以利用大数据技术深入分析与用户相关的数据，精准绘制出用户画像，结合用户的日常行为数据合理推出个性化的服务产品，提升用户对博物馆服务的满意度。比如，博物馆可以通过用户画像了解不同用户的兴趣爱好，向其精准推送符合其需求的文章或者展览信息，以便用户可以在第一时间接收到自己所需的信息，增强用户与博物馆的黏性。

除此之外，博物馆在利用新技术进行智慧服务设计时，还要确保用户不论在线上还是线下都能享受到快捷、方便的智慧服务。比如，在线上，博物馆可以通过微博、微信等平台进行线上身份认证；在线下，可以通过人脸识别确认用户的身份，并为其提供智慧服务。博物馆还可以借助新技术加强与受众的交流互动，实时掌握受众的智慧体验服务需求，为其提供精准的服务。

科学打造智慧服务场景

现代博物馆要想实现从传统服务到智慧服务的转变，就必须将优秀传统文化与现代科学技术相结合，科学打造智慧服务场景。近年来，各地博物馆在智慧服务领域不断探索，为受众提供了多样化的智慧服务场景，智慧服务的内容和方式变得更加多样。博物馆应该在此基础上利用大数据技术和微服务技术，根据用户对博物馆智慧服务的需求和博物馆的特色资源，为广大受众提供更符合他们需求的智慧服务新场景。

传统博物馆展陈模式主要以文物资源为中心，按照一定的主题和顺序展示文物。而在智慧服务场景中，博物馆服务更具针对性和便捷性。博物馆可以通过制作虚拟展厅，将丰富的文物资源在线上平台进行展览，将其作为博物馆文化信息传播的主战场和新阵地。比如，中国国家博物馆在智慧服务设计中打造了虚拟漫游场景，在场景搭建中采用了三维建模技术，为受众提供了云观展的机会，成功打破了空间与时间的限制，极大程度地丰富了人们的参观体验，实现了智慧服务的均等化。

综上所述，在现代社会发展进程中，传统博物馆所提供的各项服务已经无法满足受众的需求。因此，博物馆要想实现自身的可持续发展，就必须主动加强智慧服务设计，完善博物馆文物资源和创新文物的展出形式，合理运用新技术精准了解受众需求，根据受众的实际需求科学打造智慧服务场景，为其提供更加个性化的服务，如此才能够获得更多受众的认可和支持。

（作者单位：长春博物馆）